Idenet -
Main menu

Idenet Servicedesk


Kvalificerad IT-support i Stockholm

Visst vore det skönt om en och samma kontakt kunde ta hand om alla IT-relaterade frågor? Vi erbjuder supportlösningar, att vara spindeln i nätet för alla typer av ärenden samt att arbeta med teknisk support på olika nivåer. Idenet levererar sedan 1999 Sveriges konkurrenskraftigaste användarsupport med kunder som bl a PEAB och Barnombudsmannen. Tillsammans med våra kunder har vi utvecklat en supporttjänst med personlig och högklassig servicedesk.

Tjänsten fungerar lika bra för organisationer med eller utan egen IT-personal. Dina medarbetare behöver bara ringa ett enda telefonnummer för att få hjälp med alla sina IT-frågor.

Generella målsättningar för Idenet Servicedesk

Målsättning - telefoni
• 90% av samtal besvaras inom 120 sekunder
• Genomsnittlig väntetid innan svar  - 40 sekunder

Målsättning – ärenden via telefon
• Lösningsgrad vid första telefonsamtalet - 80% (First Time Resolution, FTR)

Målsättning – ärenden via mejl eller portal
• 100% av ärendena registreras automatiskt
• 95% av ärendena kategoriseras och tilldelas en tekniker inom 15 minuter
• 100% av ärendena kategoriseras och tilldelas en tekniker inom 60 minuter

SPOC - Single Point of Contact

SPOC står för Single Point of Contact och innebär att Idenet Servicedesk är spindeln i nätet för de frågor eller order som rapporteras in via telefon, webb eller mail. Samtliga ärenden registreras i ett ärendehanteringssystem och hanteras enligt de prioriteringar och rutiner som är överenskomna med er som kund. Som spindel i nätet för samtliga ärenden arbetar Idenet Servicedesk med många leverantörer och driver samtliga ärenden enligt de SLA som gäller samt ser till att inga ärenden hamnar mellan stolarna.

För att användarna ska kunna veta vad som händer med sina ärenden återkopplar Idenet Servicedesk regelbundet till användarna. Hur ofta återkopplingen sker beror på avtalat SLA, såsom hur allvarligt det inrapporterade problemet påverkar er som kund, etc. Som kund har ni en kundansvarig som tillhandahåller regelbundna statistikrapporter åt er för de inrapporterade ärendena, uppdelade i respektive kategori och prioritering. Kundansvarig kan också fungera som projektledare för att koordinera mindre projekt.

Så här fungerar det

Via ett personligt telefonnummer kommer användaren i direktkontakt med kvalificerade medarbetare på Idenets Servicedesk som ger handledning i alla tänkbara IT-problem. Det innebär att vi förutom vanliga ärenden även tar emot ärenden som rör specialapplikationer, internetkommunikation och garantiservice på hårdvara utifrån överenskommen policy. Om ämnet ligger utanför Idenets kärnkompetens ansvarar vi för att vidarebefordra det till rätt leverantör. Vi bevakar att ärendet blir åtgärdat inom överenskommen tid. Det betyder att ni kan ägna er åt andra saker än att bevaka att anmälda problem blir lösta.

Idenet levererar i dagsläget servicedesk på både svenska, engelska och finska till fler än 18.000 användare i Sverige samt i ett flertal länder i Europa.

Vill du veta mer?

Läs mer om några av våra referenser som använder Idenets IT-support:
Gycom
Cool Carriers
Aerocrine


Kom i kontakt